客服中心的那些事儿
2009/8/15

　　各位看倌知道我们现在用的客服中心是怎么发展出来的吗? 这一期小编要来讲讲古，介绍一下客服中心的发展史~

　　客服中心的概念最早是怎么来的呢? 感谢电话的发明，早期的美国有些产业是靠着接电话来赚钱，像航空业和饭店业，客户打电话来大多数是询问订位订房，于是业者就安排了一群人专门接电话，到了70年代，银行业开始赶上潮流，设立起电话中心，专门替存户解决疑难杂症和接受抱怨，说穿了，诸位银行大老板们，不像是开飞机的卖位置、开饭店的卖房间，要让客户把钱存进来，信誉和服务很重要，强调服务精神的电话中心于是诞生。这个时代，所谓的客服中心，除了电话、简单的办公用品加茶水间外，没有任何系统，接电话的人要嘛就具有相当高的行业知识和刻苦精神，要嘛就具有相当会打屁的本事，在百分之百纯天然人工的电话中心时代，客服中心谈不上形成产业，大家各玩各的，不亦乐乎~

　　到了80~90年代，随着打电话的人愈来愈多，有本领的企业开始一窝蜂的设立大小不一的客服中心，客服中心从零散的发展变的愈来愈具规模，这下问题可闹大了，企业慢慢发现自己客服中心运作的效率跟乌龟有得比，但这也怪不得座席人员，客人老打进来问同样的问题，你也不能让他变变花样，变了花样还更糟榚，因为答不出来!! 不是每个座席程度都一样的，做久了，有的人愈做愈专业，有的人则还是只会回答考古题，再加电话的随机进线，有的座席门庭若市，有的则乏人问津。面对这些问题，设备厂商于是发明了交换机来实现ACD来电自动分流，让电话可以平均分派给每位在线人员，进线电话可以统合成一个，大家熟悉的800电话就是这个时候发明的；软件厂商再接再厉发明了IVR自动应答系统，可以先过滤考古题，让机器来代答，这下子客服人员可轻松多了，不仅落实了企业同工同酬的理想，谁也没多接电话，谁也没少接电话，同时，适当的电话可以给适当的人，客户遇人不淑的情况少了，反应就好了，纯天然人工的客服中心迈向了半自动化。

　　到了90 年代，可以说是客服中心发展的一个分水岭，因为人工智能，俗名计算机的发展进入了成熟应用的阶段，做为数据的储存、提取和分析的最佳工具，计算机和电话在客服中心的相遇可以说是一拍即合，CTI的时代来临了!! C就是Computer；T就是Telephone；I就是Integration，也就是计算机电话的整合应用，如此一来，每个座席人前一部计算机，电话一进线，客户的数据就“啪擦”的跳出屏幕，座席可以根据客户提供个性化的服务和实时记录讯息，必要时还可以进行录音存盘做为呈堂证供，有纠纷的时候大家好来个有凭有据，客服中心自动化的历程到此可谓功德圆满。

　　90年代后半，当客服中心实现了了大部份的自动化时，计算机技术在外头又有了翻天覆地的改变，先是因特网的发展让信息的传播彻底的颠覆了以往的模式，接着纲页、E-Mail和视频更大大的改变了人们的通讯方式，多媒体应用和IP整合的趋势于是开始发酵。

　　其实说穿了，客服中心最早只进行纯聊天服务，接受咨询、安抚抱怨之类的，当企业资本多了，客户要求来了，企业开始要求接电话的人要保持点电话礼仪，客服中心渐渐成为企业的门面，但人脑不太灵光，当你每天接100通电话时，张三李四己经搞不太清楚了，客户基本上跟西瓜田里的西瓜一样，全长一个样儿，来一通是一通。ACD交换机和IVR的出现，大大提高了接电话的效率，接着人工智能的整合，则帮助企业认识自己的客户，客服中心的过去发展的很生活，基本上科技怎么发展，它就怎么变，不变的是，你活在哪里，都会要打电话，就算是一穷二白，你还是有119和110的免付费电话可以选择。